Wuguan Garden物管園地 淺談物業管理客服工作 客服工作是一項長遠而細致的工作。 首先，要熟悉《物權法》、《物業管理條例》等相關的法律法規，將情、理、法貫穿，實施人性化、科學化、規范化的管理。 其次，要胸懷開闊，嚴格要求自己，不計較個人得失?？头藛T必須有開闊的視野，多做一些份內或份外的事，不計個人得失，將公司當家。個人工作的好壞不僅關系到公司利益，同時也直接關系到自己的生存。 從事客服工作，我覺得應注意以下幾個方面： 一、要有良好的溝通能力。 物業管理客服工作要與各種各樣的人打交道，所以客戶服務人員要掌握多方面的知識和技能。除了本專業的知識外，還應當多積累一些社會經驗，具備良好的語言表達技能。在服務過程中，針對不同的服務對象，可以有不同的話題，這對開展物業管理工作有很大的益處，物業管理的客服工作，從某種意義上可以說是運用語言的藝術，大部分的工作要靠溝通來解決，所以服務優劣很大程度上取決于處理問題當事人的語言表達能力和隨機應變能力的強弱。 二、要有良好的服務意識和服務態度。言出必行，講究誠信，工作盡職盡責。 作為客戶服務人員，良好的服務態度是必備的，用自己的“真心、耐心、誠心”，用平和的心態和誠摯的言語去處理日常事務。客服人員的一言一行都代表著管理處，答應業主的事，一定要兌現，應該拖延，更不能夠遺忘。在日常的物業管理活動中，除了按照物業服務委托合同的約定外，良好的服務還體現在： 對業主提出的問題，客服人員要迅速安排，相關專業人員要立即行動，讓業主感覺高效、快捷。 處理后客服人員還應及時跟蹤、回訪，真正的結束不是在完工收錢時，而是在回訪后。 三、將管理心態轉變為服務心態。 這是一個行業的老問題，但物業管理人員對業主提出的問題，處理的是否及時直接影響物管工作在業主面前的聲譽?！肮芾淼氖俏飿I，服務的是人”這是行業的定義，我認為，既然服務的是業主，那么物業是業主的財產，也就是說物業公司服務的不僅僅是業主，而應該包括業主的財產。消除管理的概念，把自己作為一個服務員。物業管理的客戶服務人員與業主的關系不應該是管理者和被管理者的關系，而是服務者與被服務者的關系?？蛻舴杖藛T只有正確理解這兩者的區別，才能做好日常的工作。客戶服務人員，以“管理者”自居，以“管理者”的姿態和語氣來處理與業主之間問題的話，不僅難以解決問題，而且還會對公司的聲譽帶來很多負面的影響。 “轉變心態”，就要求客戶服務人員在與業主面對面交流、溝通，現場解決和處理各類問題的過程中，經常會遇到一些意外的情況，譬如：業主的指責、刁難甚至責罵，這時應當以何種心態去面對，去解決的問題。我的經驗是，要以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的方法”，以冷靜對沖動往往會起到調和、化解矛盾的作用。 |
